Configurando a Pesquisa de Satisfação no inFocusChat

Nesse artigo vamos falar sobre como ativar a Pesquisa de Satisfação no inFocusChat. Também serão abordados a configuração, o envio da pesquisa ao cliente e a verificação dos indicadores de satisfação do cliente com o atendimento. 

A configuração da Pesquisa de Satisfação é restrita aos perfis Administrador e pelo Supervisor. Já a utilização do recurso nos tickets está disponível a todos os perfis, incluindo os Usuários. 

Iniciaremos com o passo a passo para configuração e ativação da avaliação dos atendimentos.

1) No menu lateral, selecione o menu Analise & Registros > Avaliações:

2) Em Avaliações serão exibidas as abas Avaliações, Relatório NPS e Configurações.  Ao selecionar Avaliações serão exibidas todas as avaliações registradas, conforme o código de ticket (1), o contato (2), o agente responsável (3) pelo atendimento, a nota (4), a data (5) e as ações (6). Também será apresentado o campo de busca (7), filtro de data (8), filtro por nota (9) e botão para atualização dos dados das avaliações (10).

3) Na coluna de ações, teremos as opções para visualizar a conversa (1), ir para o atendimento (2) e excluir avaliação (3).

4) Clique na aba Configurações para definir os parâmetros da avaliação. Selecione o tipo de avaliação (1): nota nativa (enviado no próprio chat) ou link externo (enviado no próprio chat). 

5) Seguindo pela opção nativa, a próxima etapa será a configuração da Distribuição de notas. A avaliação terá a escala padrão de 0 a 5, e esses valores são fixos. Já o rótulo (1) de cada nota consiste em um campo de texto, que pode ser personalizado. Defina a mensagem personalizada de avaliação de cada nota (2).

6) Em Configurações Gerais, informe a mensagem de agradecimento (3), a mensagem de erro no armazenamento da avaliação (4) e a mensagem de reenvio (5) e o tempo para armazenar (6). Quando o menu Habilitar avaliações (7) estiver ativo, será possível o envio do CSAT em tickets fechados. Quando a Privacidade das Avaliações (8) estiver ativa, apenas administradores e supervisores poderão enviar e acessar os logs das pesquisas. Selecione a pontuação máxima (9). 

7) Em Classificação NPS, defina como as notas serão consideradas como promotor, neutro e detrator. Defina a nota mínima para Promotor (10) e nota máxima para Detrator (11). Salve as configurações (12).

8) Se o Tipo de Avaliação selecionado for link externo/plataforma, indique a URL da avaliação externa. As variáveis disponíveis são: {{protocolo}} {{ticketId}} {{contato}} {{numero}} {{atendente}}. Clique em Salvar configurações.

Pronto 💪🏻! A pesquisa de satisfação foi configurada e ativada. Vamos aprender agora a realizar o envio aos clientes. 

Nesse bloco, detalharemos como enviar a pesquisa de satisfação configurada aos clientes nos tickets. 

1) Quando o atendente finalizar a conversa, ele poderá oferecer a cada a avaliação do seu atendimento. Na parte superior do ticket, clique no ícone para exibir os detalhes do contato.

2) Na aba Atendimento, mova a barra de rolagem até visualizar a opção Avaliação, e depois clique em Enviar.

4) Será exibida uma janela para confirmação do envio. Clique em sim.

4) Um pop up exibido na parte superior do ticket irá confirmar o envio da pesquisa de satisfação.

5) A pesquisa será exibida da seguinte forma ao cliente:

6) Quando o cliente avaliar o atendimento, a mensagem automática configurada correspondente à nota escolhida será exibida ao cliente. 

No último bloco iremos aprender como acessar os indicadores de satisfação dos atendimentos no inFocusChat.

É de extrema importância monitorar os dados das avaliações de atendimento recebidas, para promover constantes ajustes na operação e buscar continuamente oportunidades de melhoria. 

No inFocusChat há diversas formas de se acessar os dados das avaliações. Vamos a cada um deles:

1) A primeira opção é pelo menu Análise & Registros > Avaliações:

2) Na aba Avaliações serão exibidas todas as avaliações registradas, conforme o código de ticket (1), o contato (2), o agente responsável (3) pelo atendimento, a nota (4), a data (5) e as ações (6). Também será apresentado o campo de busca (7), filtro de data (8), filtro por nota (9) e botão para atualização dos dados das avaliações (10).

3) Na aba Relatórios NPS, selecione a data de início (1) e de fim (2), agrupe os dados (3) conforme o intervalo de interesse ou utilize os intervalos pré-definidos (4). Atualizar os dados (5), se necessário. Serão exibidos os relatórios de NPS, o CSAT médio, o total de respostas e Taxa de resposta, Promotores, neutros e detratores, Distribuição por nota, Evolução do NPS, Evolução dos percentuais, NPS por atendente, NPS por fila e NPS por canal.

4) A nota do cliente e mensagem automática também poderão ser consultadas diretamente do ticket, no meu lateral Avaliação > Log.

3) No log de avaliação será exibida a confirmação de envio e/ou a resposta do cliente. É importante reforçar que assim que o cliente avalia o atendimento e recebe a mensagem automática configurada, essas informações não são mais registrada na janela principal ticket. 

4) Por fim, também é possível acessar a média das avaliações pelo menu Dashboard.

5) Após definir a data inicial e final, clique em gerar.

6) Mova a barra de rolagem até visualizar a tabela Desempenho por Usuário. Nela será possível acessar dados estratégicos da operação, por atendente, dentre eles a média de avaliações por atendente.

Em caso de dúvidas sobre essa etapa da configuração, consulte o Suporte da inFocusChat.

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