Nesse artigo iremos apresentar o Painel de Atendimento do inFocusChat, que possui uma função estratégica para gestão da operação. Esse painel possibilita aos administradores da conta visualizem a distribuição dos atendimentos por colaborador, e o tempo dedicado pelos agentes a cada ticket.
Vamos entender todos os recursos disponíveis nesse item.
1) Depois de acessar a plataforma, no menu lateral esquerdo, busque pela opção Gestão Comercial > Análise & Registros > Painel de Atendimentos:
2) O painel irá exibir a visão geral dos atendimentos em tempo real conforme os status dos ticketes, e permitirá ações em lote.
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Monitorando atendimentos ▪️Veja o total de tickets abertos, pendentes e histórico geral ▪️Alterne entre visualização Por Usuário e Por Fila para diferentes perspectivas ▪️Use os filtros de data para analisar períodos específicos. |
Ações em lote ▪️Use Resolver Tickets Abertos para encerrar todos os atendimentos em aberto ▪️Transfira tickets entre usuários, filas ou canais de forma massiva ▪️Use Transferir Tickets Sem Fila para reatribuir tickets sem destino definido. |
Transferência entre filas ▪️Ao transferir tickets para outra fila, o sistema detecta automaticamente os atendentes sem acesso à fila destino ▪️Para cada conflito escolha: deixar o ticket pendente (sem atendente) ou atribuir a um usuário que tem acesso à fila destino ▪️Se um usuário destino global for informado, todos os tickets recebem esse atendente — sem conflito. |
3) Na parte superior (1) será exibida o total de atendimentos em aberto, pendente e todos os tickets da equipe. Na parte de baixo (2) serão exibidos o total de tickets atribuídos a cada atendente, e a quantidade de atendimentos aberto e pendente para cada usuário. Serão exibidos na parte superior da plataforma os menus para Resolver tickets abertos (3), Resolver tickets pendentes (4), transferir atendimentos entre usuários (5), transferir entre filas (6) , transferir entre canais (7), marcar todas as mensagens como lidas (8) e o filtro para refinamento dos dados (9).
4) Os tickets atribuídos serão visualizados no bloco de cada status, conforme o agente (1 e 2). Ao se clicar em qualquer ticket, independentemente do status em que estiver, ele será aberto para visualização (3). Independente do status do ticket, é possível espiar a conversa clicando na figura do olho (4 e 5). No caso dos tickets pendentes, ao clicar no ícone , o atendimento será iniciado e o status do ticket alterado para aberto.
5) Ao clicar em espiar uma nova janela será aberta apresentando o andamento da conversa entre o atendente e o cliente. Para fechar a janela da visualização, clique em qualquer local da página.
6) No quadrante de cada atendente será possível visualizar o nome do cliente (1), quando o cadastro estiver salvo na base do inFocusChat. Quando o perfil do cliente não tiver sido criado na base, o número de telefone será exibido no local do nome (2). Haverá a indicação de há quanto tempo a última interação ocorreu no ticket (3), a ID do ticket (4) e o canal utilizado (5).
4) Caso necessário realizar intervenção pontual em algum ticket, posicione o cursor sobre o avatar, e assim que exibida a opção Atender, clique para acessar o ticket.
5) Use o menu Filtros para refinar a exibição das informações. Selecione a data de início e fim e o tipo de visualização desejada, seja por usuário, por fila ou por canal. Quando o botão Mostrar todos estiver habilitado irá trazer tickets abertos/pendentes de todas as filas. Quando estiver desligado, só os tickets abertos/pendentes das filas em que o usuário está vinculado serão exibidos.
6) No fluxo de transferência em massa entre usuários, selecione o usuário origem e o usuário destino. Clique em Transferir para concluir a transferência e a atribuição ao atendente selecionado.
07) No fluxo de transferência em massa entre filas, selecione o fila origem, a fila destino e o usuário destino (opcional). Clique em Transferir para concluir a transferência e a atribuição à fila selecionada.
08) No fluxo de transferência em massa entre canais, selecione o canal origem e o canal destino. Clique em Transferir para concluir a transferência e a atribuição ao canal selecionado.
09) Quando necessário, utilize o menu superior para Resolver tickets abertos.
10) Será exibida uma janela para confirmação da ação. Por se tratar de uma alteração em massa, todos os tickets que estiverem no status aberto terão o status alterado para Resolvidos simultaneamente. Se essa for a decisão, clique em Resolver.
11) Quando necessário, utilize o menu superior para fechar todos os atendimentos pendentes.
12) Também será exibida uma janela para confirmação da ação. Por se tratar de uma alteração em massa, todos os tickets que estiverem no status pendentes terão o status alterado para Resolvidos simultaneamente. Se essa for a decisão, clique em Resolver.
13) Para marcar todos como lidos, clique no último item do menu superior. Não será exibida nenhuma notificação após a ação.
Em caso de dúvidas sobre essa etapa da configuração, consulte o Suporte da inFocusChat.
| suporte@infocuschat.com.br | |
| +55 11 97863-3513 | |
| ▶️ | Central de Ajuda: https://help.infocuschat.com.br/ |
Atendimento: 2ª à 6ª, de 09h às 18h, exceto feriados.
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