Como fazer um atendimento no inFocusChat

Nesse artigo iremos aprender como realizar os atendimentos aos seus clientes pelo inFocusChat. As instruções serão aplicadas a todos os usuários da plataforma, independente do perfil administrador ou usuário.

Depois de acessar a plataforma, no menu lateral esquerdo, selecione a opção Atendimento:

Mesmo sendo muito simples e intuitivo, o menu atendimento reúne inúmeros recursos e informações. Para tornar a explicação mais didática, vamos dividir esses recursos em 6 (seis) quadrantes conforme a imagem abaixo. 

Os recursos que integram cada quadrante serão apresentados e detalhados em sessões específicas:

    ▪️Sessão 1 (Q1) - Status dos atendimentos e informações iniciais do ticket 

    ▪️Sessão 2 (Q2) - Cabeçalho de um ticket

    ▪️Sessão 3 (Q3) - Dados do contato de cada ticket

  ▪️Sessão 4 (Q4) - Caixa de interação por mensagem/áudio, envio de anexos e recursos exclusivos para WABA

    ▪️Sessão 5 (Q5) - Menu principal da área de Atendimento

    ▪️Sessão 6 (Q6) - Histórico de conversas

Vamos falar sobre cada um deles, iniciando pelos Status dos atendimentos e informações iniciais do ticket.

Os status dos atendimentos e informações iniciais do ticket correspondem aos elementos posicionados no primeiro quadrante da imagem apresentada no início do artigo.  

1) Os 3 (três) status das conversas no inFocusChat são Abertos, Pendentes e Resolvidos. Ao clicar em cada um deles serão exibidos os respectivos tickets com suas informações iniciais. 

 Vamos entender cada status:

   ▪️Aberto (1): conversas iniciadas com o cliente e que já foram atribuídas a um atendente. A borda esquerda do ticket tem a cor laranja.

   ▪️Pendentes (2): mensagens do cliente que estão na fila de espera aguardando o contato inicial e a atribuição a um atendente. A borda esquerda do ticket tem a cor cinza.

   ▪️Resolvidos (3): conversas estabelecidas com o cliente que já foram finalizadas. A borda esquerda do ticket tem a cor cinza.

2) Independentemente da alocação conforme o status, a estrutura inicial do ticket irá reunir as informações:

Onde teremos:

3) Quando novas conversas forem registradas no inFocusChat, esses tickets serão reunidos na aba Pendentes. A numeração à direita do menu indica o total de tickets reunidos nesse status(1). Em cada um dos tickets será exibido o nº de mensagens enviadas por cada cliente (2). 

4) Exclusivamente no status Pendente é exibido o menu Espiar, que permite a visualizar a prévia da conversa. 

5) Ao espiar um ticket, uma janela irá exibir o código do ticket e a mensagem inicial do cliente. São exibidos dois botões na parte superior: encerrar e atender.

6) Para iniciar o atendimento de um ticket pendente, e ter a atribuição do atendimento ao seu login, clique em Atender .  

7) Em seguida observe a exibição de um pop up com a indicação de que o atendimento foi aceito (1). Também será possível ver o nome do agente atribuído ao ticket (2). A caixa de mensagem será habilitada (3), e para habilitar os dados do contato clique no ícone ℹ️ (4). A partir da atribuição ao perfil do atendente, o ticket deixará automaticamente de ser listado na aba Pendentes e passará a ser visualizado em Abertos. 

Vamos agora explorar um pouco mais na sessão 2 os elementos que compõe o cabeçalho de um ticket. 

O Cabeçalho do ticket reúne os elementos posicionados no segundo quadrante da imagem apresentada no início deste artigo.  Os menus serão detalhados conforme a ordem que são exibidos:

1) Retornar ticket : devolve o ticket para outras filas de atendimentos pendentes, ou seja, na fila de espera até a atribuição de um novo atendente. O pop up confirma o retorno, e o status no ticket é alterado de Aberto para Pendente.

2) Resolver atendimento: encerra o atendimento atual e oferece a opção de envio da mensagem de finalização da conversa. Ao Resolver um ticket, ele será posicionado na aba do status Resolvidos.

3) Transferir : possibilita a transferência do ticket atual para uma nova fila de destino ou outro usuário (atendente). Após definir os critérios, clique em salvar.

4) Transferir canal : permite direcionar o ticket entre os canais configurados no inFocusChat.

5) Mídia, links e docs : esse menu exibe arquivos e links trocados no atendimento em questão.

6) Compartilhar ticket : permite selecionar um ou mais usuários que poderão ver esse ticket.

7) Buscar nas mensagens : quando se clica na lupa, o campo de pesquisa é habilitado na parte superior do ticket para procurar palavras ou expressões no corpo do ticket.

8) Menu com diversas funções : Exibe uma lista suspensa com diversas ações para utilização em um atendimento.

9)  Detalhes do contato : habilita a aba lateral direita com todos os detalhes do contato.

10) Fechar conversa : Ao utilizar esse menu, a janela do ticket será fechada, mas ele ainda continuará posicionado na aba do status Aberto.

Na próxima sessão serão explorados cada informação da aba móvel Detalhes do contato.

Os Detalhes do Contato do ticket equivalem ao conjunto de recursos posicionados no terceiro quadrante da imagem apresentada no início deste artigo. Para habilitá-la, clique no menu .

1) A aba Dados do contato pode permanecer habilita e recolhida durante o atendimento, a partir do clique no menu (1). Na aba Perfil (1) serão exibidas as opções para: Editar contato (2), Telefonia (3), gestão de Etiquetas (4) e carteiras (5), marcar a mensagem como lida (6) ou não lida (7) e para visualizar os logs de cada conversa (8) e ver as mensagens favoritas (9).  

2) Na aba Atendimento (1) serão exibidas as opções para: Enviar protocolo (2), consultar log do protocolo (3), envio de Avaliação (4), consultar log de avaliações (5), verificar a análise de sentimento do cliente (6), registrar notas (7), anexar mídia (8) e documentos da galeria (9), logs de notas (10) e acessar os logs das pausas (11). 

3) Na aba Gestão (1) serão exibidas as opções para: Resolver atendimento (2), Retornar à fila (3), pausar atendimento (4), Transferir tickets (5), transferir para chatbot (6), transferir canal (7), registrar o contato no funil (8) e nas oportunidades (9), vincular ticket ao Kanban (10), sinalizar a etapa da Demanda (11), o valor negociado (12), criar agendamentos (13), bloquear contato (14) e bloquear chatbot (15).

4) Na aba Integração (1) serão exibidas as integrações habilitadas (2) para ativação ou desativação. 

5) Na aba Utilidade (1) serão exibidas as opções para: Exportar conversa em PDF (2), Atualizar LID (3) e Sanitizar contato (4).

Na sessão 4 vamos detalhar os recursos para interação com o cliente. 
 

A caixa de interação por mensagem/áudio, envio de arquivos e recursos adicionais estão situados no quarto quadrante da imagem apresentada no início deste artigo.  

1) As ferramentas disponíveis permitem enviar emojis (1) e anexar arquivos e informações diversos (2), como arquivos audiovisuais, localização, contato, link de vídeoconferência e figurinhas.

💡Para que uma sessão de vídeoconferência possa acontecer, tanto o cliente quanto o atendente precisam informar o nome antes de ingressar na reunião.

2) Clique no menu de respostas rápidas (1) para que a janela (2) com as opções disponíveis seja exibida. Clique na mensagem de interesse, ou então, na caixa de texto (3) inicie a digitação por / e o teor da mensagem para ela ser selecionada. Caso deseje que a mensagem seja enviada com assinatura, mantenha ativado o campo Assinado (4). Para enviar a mensagem, clique no botão específico (5).

3) O botão ativar assinatura permite que o nome do atendente seja exibido na parte superior de cada mensagem. Caso deseje que essa informação seja exibida em cada interação do atendente, mantenha habilitada essa opção.

Interação do atendente com assinatura ativa

Interação do atendente com assinatura desativada

4) Quando o canal usado seja for WABA Oficial, na parte superior da caixa de texto serão exibidos alertadas de que é necessário usar templates para iniciar conversas fora da janela de 24 horas (1), e o cronômetro da janela aberta, mostrando o tempo restante para que o operador consiga enviar mensagens ao cliente no ticket em questão (2). Caso a janela tenha expirado, não será possível digitar na caixa de texto do ticket (3).

5) Clique no menu de ações (1) para visualizar as diversas possibilidades (2). Para enviar uma mensagem de áudio, clique na figura do microfone (3)

As ações incluem:

• Multi-encaminhar: selecionar uma ou mais mensagens para direcionamento a um contato.

• Criar nota: permite a criação de nota, e inserção de anexos.

• Inserir produto: permite inserção  ou envio de produto cadastrado no catálogo.

• Reescrever com IA: permite reescrever o texto ajustando o tom de voz para profissional, simpático, marketing ou corrigir ortografia.

• Resumir conversa com IA: permite a seleção de um conjunto de mensagens para serem resumidas em massa pela IA.

• Opções exclusivas para conexão WABA:

  • Templates: exibe a lista dos templates criados e aprovados pelo Meta para utilização na comunicação com os clientes, principalmente em disparos ativos individuais. Essa opção somente será exibida nos atendimentos que utilizarem a conexão WABA. Consulte o nosso artigo Como realizar disparos ativos individuais e em massa no inFocusChat. 

  • Botões: possibilita o envio de uma mensagem que contenha botões para escolha por parte do cliente.

  • Lista: permite a criação de uma mensagem em formato de lista com título, colunas com campo para descrição, botão para aceite. 

  • CTA URL: envia a URL (link) para o call to action.

  • Reply Buttons: enviar a mensagem com botões de resposta do cliente.

  • Localização: permite o envio da localização.

  • Solicitar localização: permite o envio de uma mensagem solicitando a localização do cliente.

  • Endereço: permite o envio de um endereço completo para o cliente.

  • Flow: configuração de um fluxo de mensagem ao cliente.

• Catálogo

  • Produto único: envio da ID do catálogo, ID do produto e uma mensagem ao cliente.

  • Multi-produto: envio de diversos produtos de um catálogo.

  • Catálogo: permite o envio de um catálogo, produto em destaque e uma mensagem.

  • Template Carrossel: permite o envio de um template em formato carrossel.

6) Ao posicionar o cursor sobre a caixa de texto, será exibido o atalho para estilos de escrita com com ChatGPT. 

7) Clique na ferramenta e selecione o estilo de reescrita desejado: profissional, simpático, marketing e ortografia.

Na quinta sessão abordaremos os recursos do menu principal da área de Atendimentos.

Na sessão 5 serão apresentados os recursos que integram o Menu principal da área de atendimento. Os agentes terão à disposição informações e filtros que irão facilitar a dinâmica no dia a dia.

 Vamos entender cada elemento:

▪️ (1) Monitor por canal que reposiciona os atendimentos conforme o canal/status.

▪️(2) Filtro avançado em função das filas, conexões, usuários, etiquetas, kanbans e status do ticket. 

▪️ (3) Exibe as conversas privadas, ou seja, as conversas enviadas por um cliente.

▪️ (4) Exibe as conversas recebidas de um grupo do WhatsApp no qual o nº da sua empresa foi incluído.

▪️ (5) Campo de pesquisa por ID de ticket, nome ou número de telefone. 

▪️ (6) Pesquise por palavras, ou trecho do conteúdo nas mensagens de todos os tickets que voce tem acesso.

▪️ (7) Status do canal.

▪️ (8) Força o carregamento e atualização de todos os atendimentos na página.

▪️(9) Exibe os atendimentos pausados.

▪️(10) Aba para exibir os tickets no status aberto.

▪️(11) Aba para exibir os tickets no status pendente.

▪️(12) Aba para exibir os tickets no status fechado.

Na última sessão falaremos a respeito da indicação dos canais habilitados e usabilidade da interface para gerar mais conforto a atendentes que tenham algum tipo de necessidade visual especial, como daltonismo, astigmatismo, dentre outros.

Vamos apresentar agora os itens do quadrante que exibe o histórico da conversa, situados no sexto quadrante da imagem inicial do artigo.

1) Toda a conversa será registrada na thread (1). Ao posicionar o cursor sobre tanto na conversa do cliente quanto nas interações do operador, são exibidos os 3 pontinhos para acesso a diversas funções (2).

2) As opções de ações para as mensagens do cliente (1) e do operador (2) estão listadas no quadro abaixo.

Pronto! Com base nessas informações, sua equipe estará apta a utilizar o inFocusChat para promover uma experiência de excelência aos seus clientes.

Em caso de dúvidas sobre essa etapa da configuração, consulte o Suporte da inFocusChat.

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	+55 11 97863-3513
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