Como fazer um atendimento no inFocusChat

Nesse artigo iremos aprender como realizar os atendimentos aos seus clientes pelo inFocusChat. As instruções serão aplicadas a todos os usuários da plataforma, independente do perfil administrador ou usuário.

Depois de acessar a plataforma, no menu lateral esquerdo, selecione a opção Atendimento:

Mesmo sendo muito simples e intuitivo, o menu atendimento reúne inúmeros recursos e informações. Para tornar a explicação mais didática, vamos dividir esses recursos em 6 (seis) quadrantes conforme a imagem abaixo. 

Os recursos que integram cada quadrante serão apresentados e detalhados em sessões específicas:

    ▪️Sessão 1 (Q1) - Status dos atendimentos e informações iniciais do ticket 

    ▪️Sessão 2 (Q2) - Cabeçalho de um ticket

    ▪️Sessão 3 (Q3) - Dados do contato de cada ticket

    ▪️Sessão 4 (Q4) - Caixa de interação por mensagem/áudio, envio de anexos e recursos exclusivos para WABA

    ▪️Sessão 5 (Q5) - Menu principal da área de Atendimento

    ▪️Sessão 6 (Q6) - Modo de exibição e canais habilitados no inFocusChat

Vamos falar sobre os Status dos atendimentos e informações iniciais do ticket.

Os status dos atendimentos e informações iniciais do ticket correspondem aos elementos posicionados no primeiro quadrante da imagem apresentada no início do artigo.  

1) Os 3 (três) status das conversas no inFocusChat são Abertos, Pendentes e Resolvidos. Ao clicar em cada um deles serão exibidos os respectivos tickets com suas informações iniciais. 

 Vamos entender cada status:

   ▪️Aberto (1): conversas iniciadas com o cliente e que já foram atribuídas a um atendente.

   ▪️Pendentes (2): mensagens do cliente que estão na fila de espera aguardando o contato inicial e a atribuição a um atendente.

   ▪️Resolvidos (3): conversas estabelecidas com o cliente que já foram finalizadas.

2) Independentemente da alocação conforme o status, a estrutura inicial do ticket irá reunir as informações:

Onde teremos:

3) Quando novas conversas forem registradas no inFocusChat, esses tickets serão reunidos na aba Pendentes. A numeração à direita do menu indica o total de tickets reunidos nesse status(1). Em cada um dos tickets será exibido o nº de mensagens enviadas por cada cliente (2). 

4) Exclusivamente no status Pendente é exibido o menu Espiar, que permite a visualizar a prévia da conversa. 

5) Ao espiar um ticket, uma janela irá exibir o código do ticket e a mensagem inicial do cliente.

6) Para iniciar o atendimento de um ticket pendente, e ter a atribuição do atendimento ao seu login, clique em Atender .  

7) Em seguida observe a exibição de um pop up com a indicação de que o atendimento foi iniciado (1). Também será possível ver o nome do agente atribuído ao ticket (2). A caixa de mensagem será habilitada (3), assim como exibidos os dados do contato (4). A partir da atribuição ao perfil do atendente, o ticket deixará automaticamente de ser listado na aba Pendentes e passará a ser visualizado em Abertos.

Vamos agora explorar um pouco mais na sessão 2 os elementos que compõe o cabeçalho de um ticket. 

O Cabeçalho do ticket reúne os elementos posicionados no segundo quadrante da imagem apresentada no início deste artigo.  Os menus serão detalhados conforme a ordem que são exibidos:

1) Reabrir tickets : caso o ticket esteja com o status resolvido, é possível reabrir a janela de comunicação, alterando o status para aberto. Isso faz com que o ticket seja movimentado da aba Resolvido para Aberto.

2) Agendar mensagem : permite o agendamento do envio de mensagens de texto/voz, com múltiplos arquivos em horários customizados. Para os atendimentos na conexão WABA, também é possível utilizar os recursos botões, listas e templates.

3) Retornar ticket : devolve o ticket para outras filas de atendimentos pendentes, ou seja, na fila de espera até a atribuição de um novo atendente.

4) Resolver : encerra o atendimento atual e oferece a opção de envio da mensagem de finalização da conversa. Ao Resolver um ticket, ele será posicionado na aba do status Resolvidos.

5) Transferir : possibilita a transferência do ticket atual para uma nova fila de destino ou outro usuário (atendente). Após definir os critérios, clique em salvar.

6) Chatbot : direciona o cliente a um dos fluxos do chatbot.

7) Canal : permite direcionar o ticket entre os canais configurados no inFocusChat.

Na próxima sessão serão explorados cada informação da aba móvel Dados do contato.

Os Dados do Contato do ticket equivalem ao conjunto de recursos posicionados no terceiro quadrante da imagem apresentada no início deste artigo.  Por padrão, ao abrir um ticket ela estará habilitada.

1) A aba Dados do contato permanecerá habilitada durante o atendimento, e caso o atendente deseje recolhê-la, basta clicar em reduzir menu (1). Em Editar (2) será possível atualizar o cadastro de cada cliente. Há também botões para marcar a mensagem como lida (3), como não lida (4) e para visualizar os logs de cada conversa (5).  

2) Em Funil, clique no botão para criar a oportunidade conforme a etapa do funil e visualizar os logs gerados.

3) Quando necessário, gere um protocolo do atendimento (1) e envie ao cliente (2).

4) Em Avaliação do atendimento é possível enviar o convite para avaliação do suporte recebido no ticket. Esse disparo e a resposta do cliente serão registrados nos Logs da avaliação.

5) Em Notas de atendimento, registre informações que irão compor o histórico do atendimento de forma interna. O cliente não terá acesso a essas informações. Também será gerado os logs das notas salvas.

6) É possível fazer o download da conversa em PDF (1), classificá-la conforme as categorias criadas no menu Kanban (2), realizar o vínculo à alguma demanda (3), atribui um valor (4), bloquear o contato (5) e bloquear o chatbot (6). 

7) Se necessário dar mais contexto ao atendimento, defina a etiquetas (1) e o ponto focal da carteira correspondente (2). 

8) Caso seja necessário recriar o cadastro usuário e fechar todos os tickets associados ao contato, clique em Sanitizar o contato. Um pop up confirmando a sanitização será exibido, e consequentemente todos os tickets serão fechados, ou seja, finalizados automaticamente. Quando o cliente entrar em contato novamente, um novo cadastro será gerado, e será necessário promover a atualização do cadastro, bem como as respectivas classificações no inFocusChat.

Na sessão 4 vamos detalhar os recursos para interação com o cliente. 
 

A caixa de interação por mensagem/áudio, envio de arquivos e recursos adicionais estão situados no quarto quadrante da imagem apresentada no início deste artigo.  

1) As ferramentas disponíveis permitem enviar múltiplos arquivos (1), enviar arquivos com legenda (2), usar emojis (3), enviar áudio (4), enviar mensagens rápidas (5)

2) Ao clicar em mensagens rápidas, serão exibidas as mensagens configuradas para utilização em diversos contextos com o cliente. Selecione aquela que mais se adequa clicando sobre a linha correspondente.

3) A mensagem com os respectivos parâmetros será atualizada na caixa de mensagem. Revise e em seguida clique em enviar mensagem.

4) Toda a conversa será registradas na thread.

5) O botão ativar assinatura permite que o nome do atendente seja exibido na parte superior de cada mensagem. Caso deseje que essa informação seja exibida em cada interação do atendente, mantenha habilitada essa opção.

Interação do atendente com assinatura ativa

Interação do atendente com assinatura desativada

6) Clique nos 3 pontinhos para exibir outras opções de interação dentro do ticket. 

São elas:

• Enviar link para videoconferência: cria um link imediatamente e envia ao cliente para que uma sessão de vídeoconferência possa acontecer. Tanto o cliente quanto o atendente precisam informar o nome antes de ingressar na reunião.

• Enviar contato: possibilita o compartilhamento de um contato com o cliente. Informe o nome, defina o código internacional do país, DDD e o número. 

• Enviar botões: possibilita o envio de uma mensagem que contenha botões para escolha por parte do cliente. Essa opção somente será exibida nos atendimentos que utilizarem a conexão WABA.

• Enviar listas: permite a criação de uma mensagem em formato de lista com título, colunas com campo para descrição, botão para aceite. Essa opção somente será exibida nos atendimentos que utilizarem a conexão WABA.

• Templates: exibe a lista dos templates criados e aprovados pelo Meta para utilização na comunicação com os clientes, principalmente em disparos ativos individuais. Essa opção somente será exibida nos atendimentos que utilizarem a conexão WABA. Consulte o nosso artigo Como realizar disparos ativos individuais e em massa no inFocusChat. 

Na quinta sessão abordaremos os recursos do menu principal da área de Atendimentos.

Na sessão 5 serão apresentados os recursos que integram o Menu principal da área de atendimento. Os agentes terão à disposição informações e filtros que irão facilitar a dinâmica no dia a dia.

 Vamos entender cada elemento:

    ▪️ (1) Exibe informações do atendente logado, como seu nome, acesso para exibir/editar o  perfil, reiniciar o login, sair do inFocusChat e a versão atual da plataforma. 

     ▪️ (2) Atalho para o Chat interno.

     ▪️ (3) Atalho para a criação de tarefas no inFocusChat.

     ▪️ (4) Retorna ao menu principal, possilitando a navegação em outros menus.

     ▪️ (5) Exibe as conversas privadas, ou seja, as conversas enviadas por um cliente.

     ▪️ (6) Exibe as conversas recebidas de um grupo do WhatsApp no qual o nº da sua empresa foi incluído.

     ▪️ (7) Filtro avançado em função das filas, conexões, usuários, etiquetas, kanbans e status do ticket. 

     ▪️ (8) Exibe os contatos cadastrados na plataforma e recursos para edição, exclusão e filtros.

     ▪️ (9) Permite abrir o Wavoip* e iniciar uma chamada telefônica pelo WhatsApp. *Recurso contratado à parte.

     ▪️ (10) Atalho para iniciar uma conversa avulsa.

     ▪️ (11) Atualiza a instância e carrega mais atendimentos.

     ▪️ (12) Inverte a ordem dos tickets. Selecione um status e aplique esse recurso para reordenar.

     ▪️ (13) Campo de pesquisa por ID de ticket, nome ou número de telefone. 

     ▪️ (14) Campo para pesquisa por palavra-chave ou trecho da mensagem.

Na última sessão falaremos a respeito da indicação dos canais habilitados e usabilidade da interface para gerar mais conforto a atendentes que tenham algum tipo de necessidade visual especial, como daltonismo, astigmatismo, dentre outros.

Vamos apresentar agora os itens do menu inferior esquerdo, situados no sexto quadrante da imagem inicial do artigo.

Nessa área encontrados os ícones do whatsapp, representando cada canal ativo na sua conta do inFocusChat (1). Além disso, o botão ativar/desativar o modo escuro permitirá o ajuste do modo de exibição conforme a preferência e percepção de conforto de cada atendente (2).

Pronto! Com base nessas informações, sua equipe estará apta a utilizar o inFocusChat para promover uma experiência de excelência aos seus clientes.

Em caso de dúvidas sobre essa etapa da configuração, consulte o Suporte da inFocusChat.

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