Como personalizar um fluxo de atendimento receptivo com o bot

Nesse artigo iremos aprender como personalizar um fluxo de atendimento receptivo com o bot no inFocusChat. 

Um fluxo de atendimento consiste no percurso automatizado que o cliente irá percorrer ao entrar em contato com o seu negócio pelo WhatsApp. Antes de falar com um humano, ele irá selecionar as opções que melhor qualifiquem o motivo do contato.

As opções do fluxo devem ser totalmente personalizadas e alinhadas à realidade de cada negócio, e funcionarão como um roteador, distribuindo as conversas dos clientes em menus que condizam com o objetivo e a solução mais adequada em cada contato.

Para melhor compreensão, esse artigo será dividido em duas sessões, sendo a primeira delas voltada para a apresentação do menu Fluxos e os diversos recursos existentes. Na segunda sessão será abordada a personalização de um fluxo de atendimento receptivo com o bot na plataforma inFocusChat.

Nessa primeira etapa falaremos sobre a estrutura do menu chatbot e recursos que ele possui. Vamos lá: 

1) No menu lateral, selecione a opção Chatbot .

2) Os fluxos existentes serão listados em tabela com os respectivos ID, Nome, status (ativo/inativo), telefone e menus de configuração. Clique em Adicionar para iniciar a construção de um novo fluxo. 

3) A janela apresentada irá reunir as informações iniciais do fluxo. O campo descrição corresponderá ao nome do Fluxo. Para tornar o fluxo ativo, mantenha habilitada a caixa de seleção. Em número de teste, informe um número de telefone específico para delimitar o funcionamento do bot ao contato indicado. Caso esse campo seja mantido em branco, significa que ele pode ser utilizado em qualquer canal configurado no inFocusChat. Ao término do preenchimento, clique em Salvar.

4) O pop up de confirmação da criação do novo fluxo será exibido, e ele já listado na tabela.

5) Para editar as informações iniciais (as mesmas do tópico 3), clique no menu com a figura de um lápis.

6) Para excluir um fluxo, clique no ícone com a figura de uma lixeira e confirme a exclusão. Esse processo é irreversível.

7) Para importar conteúdo de um arquivo JSON (1), clique no menu . Cole as informações na caixa de texto (2) e clique em importar (3).

8) Para duplicar um fluxo, clique no segundo menu . Preencha o nome do novo fluxo, ative/desative o botão do status e informe o número para teste (opcional).

9) Para configurar a estrutura do fluxo, acesse o menu Abrir Fluxo .

Agora que concluímos a apresentação de todos os itens que compõem a página inicial dos Fluxos, vamos entender com mais detalhes a etapa configuração do Fluxo do bot.

Nesse bloco iremos explorar os recursos disponíveis no processo de configuração de fluxos de atendimento receptivo com o bot. Basta seguir as etapas descritas:

1) Clique no menu Abrir Fluxo  para iniciar a sua construção.

2) Observe que à esquerda da tela será exibido o esquema visual do fluxo (1), e à direita as ferramentas para adicionar nova etapa (2), salvar alterações (3), baixar o fluxo (4) e alterar a visualização para tela cheia (5). À medida em que o fluxo for desenhado, é possível mover as barras de rolagem para melhor enquadramento, tanto horizontal (6) quanto verticalmente (7). Para iniciar a configuração de cada etapa, basta clicar em qualquer elemento (8) para que as instruções e/ou campos para configuração das etapas sejam exibidos na lateral direita. 

3) Ao clicar no menu Configurações será observada uma particularidade que o difere dos demais campos. Neles serão determinados os parâmetros gerais do fluxo. Vejamos cada um deles:

	(1) O nome não pode ser editado (1).  (2) Defina a mensagem de saudação que será exibida quando o bot direcionar o atendimento para uma fila ou usuário. O recurso emojis (3) está disponível.  (4) Preencha o campo Se nenhuma resposta esperada for enviada para indicar qual mensagem o bot irá apresentar ao cliente, caso ele responda algo diferente dos valores esperados conforme condições da etapa. Use emojis (5), se necessário.  (6) Defina a palavra chave para iniciar o fluxo: Essa interação será acionada quando o cliente enviar a palavra chave definida, e o cliente será encaminhado para a Fila/Usuário configurados.
	(7) Ausência de resposta: Determine após quantos minutos, quando o cliente não responder, o bot fará o direcionamento para uma fila, usuário, canal ou promoverá o encerramento da conversa (8). Com exceção do encerramento, em todas as demais será apresentada seta para seleção (9) da opção correspondente. (10) Mensagem de Ausência: Após o tempo indicado na ausência de resposta, se o cliente não responder, o bot enviará essa mensagem se a configuração escolhida anteriormente for encerrar. Emojis também disponíveis. (11) Máximo de Tentativas do Bot: Uma vez excedido o nº máximo de tentativas de pergunta/resposta, caso o cliente não envie uma resposta válida, o bot irá direcionar o ticket a uma fila, usuário, canal ou promoverá o encerramento da conversa (12). Com exceção do encerramento, em todas as demais será apresentada seta para seleção (13) da opção correspondente.
	(14) Direcionamento na primeira interação: Essa interação será acionada na primeira interação com o cliente, e o cliente será encaminhado para uma fila, usuário, canal ou promoverá o encerramento da conversa. Com exceção do encerramento, em todas as demais será apresentada seta para seleção (15) da opção corresponte. (16) Se estiver fora do horário de atendimento: Essa interação será acionada caso o cliente envie uma mensagem fora do horário de atendimento, e o cliente será encaminhado a uma fila, usuário, canal ou promoverá o encerramento da conversa. Com exceção do encerramento, em todas as demais será apresentada seta para seleção (17) da opção corresponte.
	(18) Auto distribuir atendimento: realizar a distribuição dos tickets de forma automática, sem que os atendentes precisem selecionar manualmente os tickets. As opções são desativada, aleatória ou balanceada. (19) Encerrar Atendimento: Caso o cliente digite algumas das informações esperadas, o atendimento será encerrado. Digite expressões ou palavras-chave e pressione enter para transformá-las em parâmetros. (20) Mensagem de Encerramento (Fila/Usuário): Quando o bot Terminar o atendimento para uma fila ou usuário, essa mensagem será enviada. Emojis disponível (21).

4) O menu Início (1) representa o contato inicial do cliente. Ao clicar nessa opção algumas orientações em termos de dinâmica serão exibidas (2), esclarecendo essa etapa do fluxo. Observe que o campo nome (3) não pode ser editado,  justamente por ser um campo padrão e comum a qualquer tipo de fluxo.

5) Clique em Boas Vindas para iniciar a construção do fluxo. Se necessário, redefina o nome dessa etapa (1). Ao lado do nome, há duas abas: Interações (2) e Condições (3). Clique em cada uma delas para exibir os respectivos menus (5). Por padrão, a aba Interações já estará habilitada. 

6) Em Interações encontraremos as opções: enviar mensagem (1), enviar documentos, vídeo, audio, e outros arquivos (2), adicionar typebot (3), adicionar chatgpt (4), adicionar delay (5), adicionar tag (6), adicionar kanban (7), adicionar webhook (8) e iniciar novo fluxo (9). 

7) Clique em Enviar mensagem (1) para inserir o conteúdo (2) a ser exibido ao cliente nas boas vindas. É possível inserir variáveis (3) e emojis na mensagem (4). Redimensione a caixa de mensagem para visualizar todo o conteúdo (5). À medida em que as etapas seguintes forem configuradas, use os botões para reordenar as mensagens no fluxo (6 e 7) e para deletar o elemento (8).

8) Para tornar a explicação mais didática, será adotado como estudo de caso um estabelecimento comercial no ramo da beleza, no qual o cliente deverá escolher entre 3 opções iniciais. São elas: 

9) Cada menu terá desdobramentos específicos, por isso eles serão configurados como uma etapa distinta. Para inserir um nova etapa, clique em + Nova Etapa (1). A cada nova configuração ou alteração no fluxo, clique em Salvar (2).

10) A nova etapa será exibida na parte superior do painel (1). Para reposicioná-la no painel, clique e arraste para o local desejado. Caso necessário excluir a etapa, clique no ícone da lixeira (2). 

11) Após definir o nome da etapa (1), utilize o menu correspondente à sua intenção no fluxo. No nosso caso, vamos utilizar a opção enviar mensagem (2) para apresentar aos clientes os serviços oferecidos e a orientação de que ele deverá informar o procedimento desejado, data e horário de interesse (3). Salve a etapa (4).

12) O pop up será exibido com a confirmação de que o fluxo foi salvo com sucesso. 

13) Seguindo os mesmos passos descritos para a criação do primeiro fluxo, avance agora com a configuração de todos os demais.

14) Após a estruturação de cada uma das etapas do fluxo, vamos retornar ao bloco Boas vindas (1) para estruturar as suas Condições (2). 

15) Recapitulando o nosso case: se o cliente selecionar a opção 1, deverá ser direcionado ao fluxo 01 - Agendar Atendimento. Como a resposta precisa ser exata, em Se (1) vamos utilizar a opção Respostas (2) para determinar quais variações de respostas serão consideradas para direcionar o cliente para o fluxo seguinte.

16) Digite a primeira resposta, e pressione a tecla enter para registrá-la no campo. Siga da mesma forma com cada uma das respostas (quando houver).

17) Em Rotear para (1) selecione para qual dos menus o cliente será direcionado: Etapa, Fila, Usuário, Encerrar ou Canal. Em seguida, clique na seta (2) para exibir a lista suspensa com as opções do roteamento em questão (3). Salve as alterações feitas (4).

18) Observe que a vinculação entre os fluxos Boas Vindas e Agendar Atendimento está visualmente representada pela seta (1). Seguindo os mesmos passos, vamos agora estabelecer a conexão do menu boas vindas com as demais etapas clicando em Nova condição (2).

19) As duas últimas etapas foram inseridas (1 e 2), as informações salvas (3), o pop up de confirmação de registro exibido (4) e a representação visual dos vínculos atualizada no fluxo (5).                                          

20) Agora vamos criar os desdobramentos dentro de cada um dos fluxos. Ao selecionar Agendar Atendimento, o cliente deverá indicar o número correspondente ao procedimento de interesse e ao turno de preferência para somente depois ser direcionado à equipe responsável. Cada um dos serviços (1) será configurado como uma nova etapa específica (2). 

21) A primeira etapa será a opção agendamento do Spa. Na aba interações, o nome foi definido (1) e o menu enviar mensagem (2) usado para trazer as informações sobre essa etapa. Salve as alterações (3).

22) Em Condições, serão criadas duas alternativas: uma para o turno da manhã e outro para o da tarde. Em Se (1) optamos novamente por respostas, e cadastramos todas as possibilidades de respostas (2) que o cliente poderá digitar para ser levado ao roteamento (3) para um agente de específico (4). 

💡Nota: Por prudência, ainda que o texto instrua o cliente a indicar o código referente ao turno de interesse, optamos em incluir outras possibilidades, considerando a grafia com letras maiúsculas/minúsculas com/sem acentuação, para que o bot seja eficiente caso o cliente não digite conforme esperado. 

21) O cadastro das condições do turno tarde (1) também segui a mesma linha de raciocínio. Salvamos as alterações (2).

22) Agora vamos conectar o fluxo Agendar atendimento com o fluxo Spa. Selecionamos novamente Agendar Atendimento (1) e depois clicamos na aba Condições (2). Adicionamos uma nova condição (3), e em Se selecionamos a opção respostas (4) e salvamos todas as possíveis respostas (5). No roteamento (6), o nosso objetivo é que o cliente seja direcionado à etapa Spa (7). Salvamos as configurações feitas (8) e o pop up de confirmação foi exibido (9). A seta na representação visual conectando esses dois fluxos já consta exibida (9). 

21) Já os fluxos Informações sobre procedimentos e Recepção foram configurados com o roteamento para a opção fila de atendimento. Vamos entender o que foi feito em ambos a partir do menu Recepção (1). Nas condições (2), determinamos que qualquer resposta (3) que o cliente venha a digitar, irá levá-lo ao transbordo para a fila Atendimento (4). Salvamos os ajustes (5).

Dessa forma, todos os atendentes que estão vinculados à fila Atendimento irão visualizar os novos tickets na aba pendentes e estarão aptos a iniciar o atendimento.

Pronto, o fluxo do bot foi concluído e já está pronto para uso. Em caso de dúvidas sobre essa etapa da configuração, consulte o Suporte da inFocusChat.

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